Read Технология успеха 6. Создание раппорта и прочных отношений

0 3601

Чем важны хорошие отношения

Многие профессионалы, добившиеся успеха, осознают, насколько важна та роль, которую играют в их карьере и жизни окружающие люди. А потому не будет преувеличением высказывание о том, что люди — это наш самый главный ресурс, и то, как построены взаимоотношения между ними, весьма существенным образом отражается на их жизни. Большинство знатоков своего дела предпочитают установить прочный и длительный характер общения с другими людьми, и нам важно знать, как это у них получается.

Для решения этой проблемы многие тренинги личностного роста помогают составить описание жизни тех людей, которые достигли значительных результатов в своей жизни. Во время некоторых из этих тренингов можно даже получить подробные объяснения, как и что необходимо делать. Если кто-то из вас пытался когда-либо в своей жизни приобрести какой-нибудь физический навык — например, занимался определенным видом спорта, то он наверняка знает о проблемах, которые при этом могут возникнуть. Поэтому важно не только знать, что делать, но и то, как это делать. А в жизни и на тренингах обычно говорят о том, чего делать не стоит. Когда вы играете в гольф и пытаетесь ударить клюшкой по шарику, всегда найдется человек, который посоветует не давить на клюшку ведомой рукой. То, что поступать так не следует, вам скажет любой, кто хоть раз в своей жизни играл в гольф. Однако более полезным оказалось бы знать, что необходимо сделать — вести клюшку ведущей рукой. Но очень немногие люди скажут вам, каким образом можно выполнить это довольно несложное правило. В том же случае, если вы собираетесь усвоить целый комплекс навыков, вам следует разузнать, что для этого нужно сделать и как это осуществить. Прочитав эту главу, вы сможете научиться конкретным приемам, чтобы достигнуть того успеха, о котором вы мечтаете.

Проведенные исследования утверждают, что 83 процента успешно заключенных торговых сделок напрямую зависят от хороших отношений, сложившихся между покупателем и продавцом. Поскольку люди предпочитают ту работу, на которой их ценят и уважают, независимо от того, где им больше платят. Такие выдающиеся люди, как Ли Якокка и Мэри Кэй, знают цену подобным отношениям. Ли Якокка характеризуют такие черты, как непосредственность и открытость. Он стремится установить взаимоотношения с каждым, а в ответ получает любовь и доверие. Рядом с ним нравится находиться многим. Потрясающий успех Мэри Кэй также зависит от хорошего отношения к людям. Если вы спросите ее о системе управления, то услышите повествование о ее работниках. Любимое высказывание Мэри Кэй: «Поступайте с людьми так, как хотели бы, чтобы они поступали с вами — и на работе, и дома. Относитесь со вниманием к интересам каждого человека и всячески показывайте, как вы его цените». Проведенные в рамках НЛП исследования показали, что успешные люди обладают умением создавать атмосферу, в которой вы чувствуете их любовь и свою значимость. Они, проявляя интерес к ценностям находящихся рядом с ними людей, абсолютно естественным образом заставляют их чувствовать себя комфортно. У тех же, кого фортуна обделяет своим вниманием, подобная способность явно отсутствует.

Большая часть тренингов по обучению технологиям продаж и управлению говорит о важности раппорта. Полагают, что для создания раппорта достаточно приобрести подходящую одежду или подыскать общие интересы. Например, если ваш собеседник увлекается бейсболом, вы тоже постараетесь полюбить этот вид спорта. Однако подобный прием сгодится только лишь на какое-то время. К тому же есть люди, которые способны выстроить крепкие взаимоотношения, даже если выявить круг общих интересов затруднительно.

Мы применяем слово «раппорт» вместо слова «взаимоотношения» по одной простой причине. Раппорт — только один из важ¬нейших элементов любых взаимоотношений. А поскольку его построение и поддержание имеют большое значение, следует научиться некоторым приемам, которые помогут вам справиться с этой задачей. В последнее время стало популярным обучение приемам построения раппорта (или, как его называют, «мгновенному раппорту»). Однако большая часть отношений продолжается по времени намного дольше. Если вы не желаете бесконечно тасовать состав своих подчиненных или клиентов и не любите получать нагоняи и отрицательные отзывы, то вам необходимо задуматься над тем, как со временем будут меняться выстроенные вами отношения с другими людьми. Те люди, которые добились успеха, научились создавать устойчивые и длительные взаимоотношения.

Как строить отношения

Профессионалам в сфере бизнеса полезно бывает хоть иногда спросить себя: «Каким конкретно бизнесом я занимаюсь?» Кое-кто полагает, что если он торгует какими-то вещами, значит, его бизнес — это торговля. Однако не все так просто. Скорее, бизнесом можно назвать создание взаимоотношений, потому что, продавая вещи, человек делает именно это. Тот, кто руководит людьми, тоже строит взаимоотношения, поскольку только так он может добиться реализации каких-либо задач.

В успешно действующих корпорациях люди осознают, насколько важно понимание таких нюансов. Организовывая систему быстрого питания, Макдоналдсы тем не менее признавали, что их бизнес будет успешен лишь в том случае, если они смогут выстроить хорошие взаимоотношения со своими клиентами путем улучшения качества блюд и обслуживания в ресторанах. Ай-Би-Эм реализует компьютеры, однако ее доминирование на рынке объясняется тем качеством, которым характеризуется работа ее сотрудников с клиентами. Многие популярные и полезные руководства по управлению в бизнесе уделяют немало внимания вопросам обслуживания клиентов. И если подобный подход делает вполне успешной деятельность крупных корпораций, то и отдельному человеку, чтобы добиться значительных результатов, стоит научиться ценить отношения с другими людьми во всех сферах своей жизни.

В процессе построения взаимоотношений, который осуществляют преуспевающие профессионалы, можно обозначить три основных момента:

1) определение устраивающих обе стороны целей;
2) построение и поддержание невербального раппорта;
3) умение вызывать положительные чувства у других людей.

Шаг первый. Определение устраивающих обе стороны целей

Прежде чем строить какие-либо взаимоотношения, в первую очередь нужно определить для себя самого, для чего вам необходимы эти отношения. Какие именно отношения вы хотели бы выстроить? Зачастую люди и сами не представляют, чего же они хотят получить, завязывая отношения с другими людьми, и это делает такого рода связи очень уязвимыми.

Припомните первое свое собеседование при приеме на работу. Наверняка вам очень хотелось получить это место. И вы тогда думали, будто пришли на собеседование только лишь для того, чтобы устроиться на приглянувшуюся вам работу. А на самом деле ваша главная цель была — понравиться сотруднику кадрового агентства или хотя бы сделать так, чтобы он разглядел в вас ценно¬го работника. Если на предстоящем собеседовании вы реализуете эту цель, шансы заполучить работу увеличатся.

В качестве еще одного примера хотелось бы рассказать об одном знакомом агенте по недвижимости, весьма преуспевшем в своем деле. Хорошо понимая важность налаживания с клиента¬ми хороших взаимоотношений, она, отправляясь на очередную встречу с потенциальным покупателем, формулировала для себя самой вполне конкретную цель, что помогало ей выяснить, будет ли возможна совместная работа над каким-либо проектом. На первую встречу она шла, планируя так организовать предстоящее общение со своим возможным партнером, чтобы у него осталось приятное впечатление, которое побудило бы его согласиться встретиться еще раз.

Создание взаимоотношений, способствующих развитию вашего успеха, говорит о способности осознавать, для каких целей вам необходимы эти отношения. Скорее всего, вы уже определили те цели, которых хотите добиться. И когда вы размышляете о них, думаете ли вы о людях, способных помочь в их достижении? Неплохо бы иметь, например, вполне конкретные коммерческие цели. Однако если, анализируя эти цели, вы представляете себе лишь товары и услуги, которые собираетесь продавать, то можно сказать, что вы упускаете из виду нечто важное. Если человек, думая о поставленных им целях, держит их в поле своего зрения, не придавая особого значения в их достижении людям, помощь которых может понадобиться для воплощения задуманного, словно роль этих людей довольно незначительна, то он совершает огромную ошибку.

Если бы такие профессионалы в области построения отношений, как Ли Якокка и Мэри Кэй, могли осознанно объяснить, как у них это получается, они поделились бы с вами своими секрета¬ми. Один из них состоит в том, чтобы представить в своем вооб¬ражении образы своих коллег и сделать их близкими, живыми и яркими, поскольку отношения именно с этими людьми способны сделать поставленные вами цели реально достижимыми.
Автор бестселлера «Как плавать с акулами, чтобы не быть ими съеденным» и преуспевающий руководитель большой компании Харви Маккей тоже знает, насколько ценны хорошие отношения с клиентами. Он с таким вниманием относится к построению отношений с возможными покупателями продукции его фирмы, что уже стал легендой. Харви Маккей требует от своих сотрудников изучать своих клиентов до малейших подробностей. Любой продавец должен уметь ответить на массу вопросов о личной и профессиональной жизни каждого покупателя: где тот отдыхает, как именно развлекается, что ему нравится, какие качества ценит в продавцах и т.д. Продавцов учат отправлять клиентам благодарственные письма, поздравительные открытки или ту информацию, которая может оказаться полезной для них или будет представлять определенный интерес. Понятно, что не все продавцы могут собрать полные сведения о потенциальных покупателях, однако, получая нужную информацию, персонал приобретает немало возможностей, чтобы выстроить крепкие отношения с клиентами. Харви Маккей добился значительного успеха в своем деле, пос-кольку понимал, что обязан этому хорошим взаимоотношениям, установленным с другими людьми.

УПРАЖНЕНИЕ 22. «СДЕЛАЙТЕ ЛЮДЕЙ ЧАСТЬЮ ВАШЕЙ ЦЕЛИ»

1. Определитесь с целью. Остановитесь на какой-либо одной цели, которой вы планируете достичь. Можете отдать предпоч-тение той цели, с которой вы уже работали, или подберите для себя что-нибудь новенькое. Что бы вы ни решили, не забудьте воспользоваться упражнением «Процесс достижения цели» (о нем мы писали в главе 4).

2. Создайте зрительный образ цели. Представьте себе зрительно выбранную вами цель. Обратите внимание на то, какие образы возникают в вашем воображении, когда вы начинаете размышлять о ней. Какие слова вы используете при этом, что говорите вы сами, думая о цели? Что за чувства испытываете, вызывая в воображе¬нии образ этой цели?

3.Подумайте, помощь каких людей вам понадобится. Поразмыш-ляйте о тех людях, которые, по вашей задумке, сыграют значи-мую роль в процессе достижения поставленной цели. Связаны ли они с вашими зрительными, слуховыми и чувственными образами? Если ваши представления о цели не связаны с этими людьми, внесите коррективы в свои образы. Подумайте, с кем из них вам необходимо выстроить хорошие взаимоотношения для того, чтобы добиться желаемого? Удостоверьтесь, что ваше представление об этих людях соответствует той роли, которую им суждено сыграть, чтобы помочь вам достигнуть своей цели.

4. Подумайте, какова связь этих людей с вашей целью. Теперь необходимо установить, как выбранные вами люди связаны с вашей целью. Когда вы вызываете в своем воображении образ цели, какое место занимают они в нем, находятся ли на переднем или на заднем плане? Представляете ли вы этих людей в черно-белом изображении или в цветном? Соотносится ли их величина с размером окружающих предметов? Может быть, вы пожелаете, чтобы яркие и живые образы людей появились на переднем плане и органично вписались в вашу цель, поскольку благодаря преимущественно вашим с ними взаимоотношениям у вас получится добиться того, чего каждый из вас желает. Скорректируйте представление о поставленной цели так, чтобы взаимосвязь с этими людьми оказалась органичной частью процесса достижения цели и стала основой вашего успеха.

5. Спланируйте свое будущее. Представьте себе тот момент в будущем, когда вы собираетесь приступить к воплощению своей цели. Проигрывая данную ситуацию в своем воображении, воссоздайте тот образ своей цели, над которым вы работали при выполнении упражнения. Помните о важности взаимоотношений с людьми, связанными с вами.

Узнайте о целях других людей

При ознакомлении с действенными способами достижения цели вы можете проявить эгоизм и сосредоточиться лишь на собственных целях, не считаясь с окружающими людьми. Конечно, довольно неприятно осознавать, что какой-то другой человек за наш счет и с нашей помощью достигает своих целей. Однако многочисленные исследования выявили причину, исходя из которой вам стоит поинтересоваться желаниями других людей: такое внимательное отношение к их целям приносит удачу лично вам.
Успешно работающие на рынке крупные компании в отношении своих клиентов применяют золотое правило. Институт стратегического планирования создал базу данных PIMS, где собраны сведения по 3000 фирмам, работающим в самых разных отраслях экономики. В PIMS отражена зависимость прибыли компании от той стратегии, которую она ведет на рынке. Подобная база данных — потрясающий источник информации для менеджеров. Именно на него ссылаются Питерс и Уотермэн в своей книге, рассказывающей об эффективных стратегиях в бизнесе. Согласно PIMS фирмы, которые занимают лидирующие позиции по качеству производимой продукции, расположенные в начале списка (это означает, что они уделяют внимание и целям своих клиентов, а не только своим собственным), имеют в среднем около 30 процентов прибыли, а компании, которые оказались в нижней части этого списка, — всего лишь 5 процентов! А вывод из этого следующий: и в отношениях с другими людьми, и в бизнесе успех придет толь¬ко к тому, кто относится к целям своих клиентов как к своим собс-твенным.

Большинство полученных данных говорит о том, что в бизнесе огромное значение имеет наличие перспективного мышления. Если продавец думает лишь об очередной торговой сделке, он добьется гораздо меньшего успеха, чем тот продавец, который, обозревая перспективу, размышляет в основном не о следующей сделке, а о тех отношениях, которые могут повлечь за собой множество других сделок, а также предоставят новые возможности для развития бизнеса в будущем.

Если для воплощения ваших целей требуется участие окружающих людей, вам приходится учитывать их точку зрения. Золотое правило (но не тот его вариант, который был изложен на недавно проведенном совещании: «У кого деньги, тот и устанавливает правила игры»), которое применяют в своей работе преуспевающие компании, в этом случае станет необходимым атрибутом для развития хороших отношений. «Подойдет ли то, чего я хочу, другим людям?» Если ответ будет отрицательным, вам стоит внести коррективы в формулировку своей цели, дабы включить в нее то, что может оказаться необходимым для других. Люди, которые не считают нужным учитывать интересы своих сотрудников, клиентов или друзей, добьются меньшего успеха по сравнению с теми, кто с уважением относится к интересам окружающих.

Подумайте, при каких условиях вы хотите воплотить в жизнь свою цель, а также о том, когда и где это может произойти. Преуспевающий агент по недвижимости, о котором мы упоминали немного ранее, хорошо представляя себе, чего она хочет для себя и для своих клиентов, принимала непосредственное участие в формировании подобных обстоятельств. Помогая очередным клиентам приобрести жилье, она надеялась, что они будут жить в нем счастливо и, демонстрируя новый дом своим друзьям и знакомым, вспомнят о ней, особенно если те тоже надумают купить или продать дом. Во время беседы с потенциальными покупателями она никогда не спешила и была осторожна в высказываниях, стараясь добиться их расположения. Один из ее фирменных приемов, которым она зачастую пользовалась, — фотографирование клиентов, когда они, довольные и счастливые, с улыбками на лицах, стоя на пороге нового дома, принимают из ее рук ключи. Несколько таких фотографий в красивых рамках она отправляла новоселам в качестве подарка, и они обычно выставляли их у себя дома среди других фото.

 

УПРАЖНЕНИЕ 23. «ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ ЭТИХ ОТНОШЕНИЙ»

1. Подумайте, с кем вы хотите наладить отношения. В первую очередь вспомните о конкретном человеке, с которым у вас уже сложились какие-то отношения или с которым вы еще только хотите познакомиться. Чего вы ждете от отношений с этим человеком? Подумайте и о том. что при удачном развитии событий может оказаться, что ваши совместные цели имеют расхождения с вашими собственными.

2. Выполните упражнение «Процесс достижения цели». Следующий этап ваших действий — провести вашу цель через «Про-цесс достижения цели», о котором говорилось в главе 4. Обратите внимание: здесь уже знакомые вам основные элементы повторяются. Если вам потребуется получить определенный результат, проверьте пять приведенных ниже условий, подтверждающих его наличие.

3. Условия получения хорошего результата.

• Желание. Какова цель этих отношений? Что вы хотите от них получить? Сформулируйте свое желание в положительной форме. И помните, определение вашей цели должно звучать как «я хочу», а не как «я не хочу»: «Хочу, чтобы появились новые клиенты» или «Хочу дружить с этим человеком» (но не таким образом: «Не хочу пустой болтовни» или «Не хочу остаться один»).

• Действие. Какие действия вы готовы предпринять для воплоще¬ния своей цели? В том случае, если вы потеряете возможность контролировать ситуацию, существует опасность, что вы перестанете управлять своими чувствами. И если случится какой-нибудь конфликт, руководить поведением человека, с которым вы стремитесь наладить отношения, вы будете не в силах, а значит, нет надежды на то, что он сделает все так, как вы того желаете. Для того чтобы направить действия в нужное русло, вам необходимо поставить перед собой еще одну цель — научиться в любой ситуации владеть собой, чтобы решать возникающие противоречия и узнать, каковы желания этого человека. Это как раз то, что проконтролировать вам вполне по силам.

• Доказательство. Что может доказать вам, что вы добились результата? Что из того, что вы можете увидеть, услышать, почувствовать, способно указать на достижение поставленной цели? Старай¬тесь ответить на эти вопросы как можно конкретнее и правдивее.

• Значение. Поразмышляйте на тему о том, в какой ситуации достижение поставленной вами цели окажется наиболее актуальным и что вы хотите при этом получить.

• Последствия. Какое влияние может оказать на вас успешное достижение поставленной цели, касающейся этих отношений? И как это событие повлияет на человека, с которым вы связаны? Думая о последствиях, о том, чем обернется для ваших отношений получе¬ние конкретного результата, поразмышляйте и о том, чего вы хотите добиться прямо сейчас? И каких перемен вы ожидаете через полгода или год? Или через несколько лет. Если потребуется, внесите нужные коррективы.

А сейчас предлагаем изучить простой и действенный способ, как построить отношения. Используя его, вы можете добиться значительных успехов.
Каждый раз, думая о каких-либо важных для вас отношениях, задавайте себе такие вопросы: «Чего мне хочется получить от этих отношений (не забудьте подобрать слова, несущие положительный смысл)?», «Что нужно сделать для того, чтобы получить результат?», «Что из увиденного, услышанного и из того, что я по¬чувствую, даст понять о достижении цели?», «С кем и при каких условиях я хочу получить то, к чему стремлюсь?», «Какими будут последствия, если я добьюсь поставленной цели, какими окажутся результаты в ближайшее и более отдаленное время и как они скажутся на мне и на других людях, с которыми меня связывают какие-то отношения?»

Создавая любые отношения, постарайтесь сформулировать свои цели так, чтобы они удовлетворяли пяти условиям получения хорошего результата. В последующем, развивая эти взаимоотношения, не упускайте поставленные вами цели из виду — это по¬может и вам, и окружающим вас людям добиться того, чего хочет каждый из вас.

Шаг второй. Используйте невербальный раппорт

Для того чтобы осознать важность раппорта, проведите небольшое исследование. Припомните какую-нибудь конфликтную ситуацию, когда вам не удалось добиться от вашего собеседника того, что вам было нужно. Теперь вспомните о другом случае, когда вам удалось получить то, что вам хотелось, и вы, и ваш визави оказались удовлетворены окончательным результатом. Постарайтесь проанализировать эти случаи: получилось ли у вас построить раппорт с вашим собеседником? Если вы станете проводить подобный анализ ваших бесед регулярно, то вы убедитесь, что наличие раппорта делает ваше общение успешным, а его отсутствие гарантирует неудачу. Следовательно, обязательное условие продуктивного общения — построение раппорта. Если вам сделать этого не удается, эффективно взаимодействовать с окружающими людьми у вас не получится.

Создание раппорта — вполне естественная потребность любого человека. Его построение возможно в различных ситуациях. Например, когда женщина и мужчина довольно долго живут вместе, они приобретают какие-то черты характера, делающие их похожими друг на друга, что часто замечают окружающие. Кто-то, перенимая стиль одежды, употребляя в разговоре фразы и копируя интонации человека, которым он восхищается, становится похож на него. Состоятельные люди своей одеждой подчеркивают, что принадлежат к определенному социальному кругу. И это стремление к похожести — одна из основных человеческих потребностей. Любой может припомнить достаточное количество примеров подобного поведения, поскольку мы поступаем таким образом до¬вольно регулярно, стремясь стать узнаваемыми, похожими и соответствовать представлениям окружающих. Способность похо¬дить на интересующего нас человека нивелирует различия между людьми, помогая найти основу для создания отношений.

Вы строите огромное количество раппортов за день, порой даже не придавая этому значения. Однако всегда бывают моменты, когда что-то идет не так, как задумывалось. И в такой ситуации необходимо научиться определять, находитесь ли вы в раппорте или нет. Неумение замечать препятствия в общении грозит тем, что вы не сможете найти выход из создавшегося затруднительного положения и наладить раппорт.

Каким же образом можно осуществить все это? Как только подвернется подходящий случай, проведите небольшой эксперимент. Допустим, вам необходимо построить раппорт с коллегой по работе или с другом во время обыкновенной, может быть, даже случайной встречи, когда вы уверены, что в течение разговора между вами не произойдет ничего особо важного. Поговорите немного с вашим собеседником, и пусть этот разговор протекает достаточно гладко, чтобы мог возникнуть раппорт. А затем сделайте следующее. Примите позу, которая будет отличаться от позы вашего собеседника. Попробуйте двигаться как-то иначе, чем он, начните говорить громче либо измените темп речи. Понаблюдайте за тем, к каким переменам в вашем общении это приведет. Возможно, нить разговора будет на время утеряна. Или же собеседник спросит у вас о причине такого поведения. Внимательно отнеситесь к тому, какие ощущения вы будете при этом испытывать. Возникший дискомфорт укажет на нарушение раппорта. Зачастую именно ощущение дискомфорта служит показателем того, что ваш раппорт прерван. Потратьте немного времени на то, чтобы, находясь в состоянии разрушения раппорта, понять, какие чувства вы переживаете. И тогда при последующих беседах с людьми можно будет, полагаясь на свои ощущения, трактовать их как предупредительный сигнал, который указывает на нару-шение течения раппорта и говорит о необходимости постараться восстановить его. Выполняя время от времени это упражнение, вы научитесь улавливать поступающий тревожный сигнал и смо¬жете принять нужные меры для налаживания раппорта. Если вы справились с упражнением и у вас получилось нарушить раппорт, постарайтесь теперь приложить немного усилий, чтобы снова наладить его. Вы сможете это сделать, изучив приемы, описанные ниже.

Управлять состоянием раппорта можно двумя способами. Первый: каждый раз, когда вы вступаете в разговор с каким-либо человеком, специально выстраивать раппорт так, чтобы добиться от этой беседы нужного вам результата. Второй: допустим, у вас уже создан раппорт с собеседником, настройтесь на восприятие своих ощущений и постарайтесь не пропустить тревожный сигнал, который предупредит вас даже о незначительных нарушениях рап-порта. Возможно, в первое время, когда вы еще только начинаете осваивать приемы создания раппорта, будет полезно научиться пользоваться двумя подходами.

Не важно, какой из подходов вы станете осваивать сначала, отнеситесь со вниманием к своему предупредительному сигналу и степени его интенсивности. К примеру, продавец, пытаясь реализовать какую-нибудь довольно дорогую вещь, может контактировать с ее покупателем в течение нескольких недель или даже месяцев. И если появляются какие-то непредвиденные трудности, часто случается, что раппорт нарушается и исчезает еще до окончания сделки. Чтобы этого не произошло, для продавца важно уметь своевременно заметить нарушение состояния раппорта и приложить усилия для его скорейшего восстановления. Если этот момент упустить, то можно просто потерять клиента. Этот пример кое-кому покажется довольно очевидным, однако то же самое можно проследить в любой сфере бизнеса и применить к любым взаимоотношениям. Предположим, вы замужем или женаты уже какое-то время, вспомните о том, как начинались ваши супружеские отношения — скорее всего, ваш раппорт был на высочайшем уровне, поскольку все мы в основном предпочитаем, используя раппорт, создавать комфортные, гармоничные отношения. Однако бывают времена, когда даже между любящими супругами происходит нарушение раппорта, и тогда от них требуется для восстановления мира и взаимопонимания потрудиться над его налаживанием.

Вы же, изучив приемы создания раппорта, можете использовать их для построения взаимоотношений — той основы, которая поможет вам развивать свое дело, выстраивать супружеские отношения или стать хорошим другом.

Как выстраивать раппорт

Узнать, присутствует ли в ваших взаимоотношениях с другим человеком раппорт, можно, понаблюдав за своим поведением: вы будет вести себя иначе, чем он. Для восстановления раппорта вам необходимо стать похожим на вашего собеседника. Те, кого принято считать мастерами общения, налаживают раппорт на основе невербального общения — это так называемая подстройка (зеркальное отражение, присоединение)

1. Допустим, вы пришли в какой-нибудь офис и его хозяин указал вам место напротив себя. В этом случае, чтобы вы оба чувствовали себя комфортнее, вы можете наладить раппорт, подстроившись к позе собеседника. Внимательно посмотрите, в какой позе сидит хозяин офиса, и постепенно начните менять свою, приводя ее в соответствие с положением тела вашего собеседника. Понаблюдайте за тем, как он сидит — строго выпрямившись или немного наклонившись вперед либо в сторону. Держит ли он голову прямо или склонил ее вбок? Однако если вы слишком быстро измените свою позу и в точности скопируете позу вашего собеседника, он может посчитать, что вы его передразниваете, и тогда раппорт между вами нарушится. Поэтому постарайтесь подстраиваться под положение его тела как можно медленнее и незаметнее. Этот прием не нов. Наверняка вы не раз и сами замечали, что если во время вашей беседы с другом у вас все проходило хорошо, то в течение общения вы принимали весьма похожие позы.

Подобная подстройка, как правило, возникает сама по себе, когда раппорт уже установлен. Но подстроиться под собеседника можно и вполне осознанно — прибегают к этому приему обычно, если требуется не только создать раппорт, но и сделать его более углубленным. Понаблюдав за поведением любого человека — за его позой, выражением лица, тоном, темпом речи и высотой голоса, — можно добиться хорошего эффекта. Подстраиваясь под собеседника, вы проникаете в глубь его внутреннего мира, поскольку человеку свойственно с помощью невербальных способов выражать свое состояние. Вы, однако, должны осознавать, что применять метод подстройки вам необходимо не для того, чтобы контролировать поведение вашего собеседника, а, скорее, для того, чтобы правильно построить свое собственное, сделать его более синхронным с поведением другого человека. Этот способ помогает понять, что чувствует в момент общения ваш собеседник. Подстройка облегчит вам построение раппорта, а также поможет наладить взаимопонимание. Действуя вполне осознанно, вы получите шанс создать устраивающие вас взаимоотношения даже невзирая на то, что ваш собеседник в начале разговора мог быть настроен иначе либо чувствовал себя смущенным, был занят другими мыслями или выглядел рассеянным.

Влияние интонации и темпа речи

Бывают моменты, когда подстроиться к поведению собеседника нет никакой возможности. Например, во время общения по телефону вы не можете видеть ни позы, ни выражения лица другого человека. В таких случаях (и при личной встрече тоже) добиться эффекта в построении раппорта удастся, если внимательно изучить интонации, темп речи и высоту голоса собеседника. При ответе постарайтесь просто воспроизвести интонации, скорость речи и ее темп. Это даст возможность проникнуть в его мысли, настроиться с ним на одну частоту. Если в момент необычайного возбуждения мысли ваши несутся вскачь, а у вашего собеседника еле-еле шевелятся, вы вряд ли сможете правильно выстроить вашу беседу и что-либо понять.

Самый простой способ следить за построением раппорта — уделить внимание темпу речи собеседника. Он может быть быстрым или медленным. А есть люди, в разговоре которых присутствуют частые паузы. Кто-то же способен говорить непрерывно, не успевая даже нормально дышать. Выделив особенности речи вашего собеседника, вы можете подстроиться под него. И если кто-нибудь заявляет, что подобный прием зачастую не срабатывает, то в большинстве случаев это значит, что человек на самом деле и не пробовал никогда подстроиться под собеседника, а просто думал, что поступает так. Во время общения необходимо наблюдать за малейшими переменами, которые происходят, когда вы изменяете интонацию своей речи, это даст возможность немного попрактиковаться в умении подстраиваться под вашего собеседника.

В качестве показательного примера того воздействия, которое оказывает темп речи, можно привести инцидент, произошедший в Денверской национальной телефонной компании, штат Колорадо. Мэри, сотруднице отдела обслуживания клиентов, нужно было перевести номер клиента из Нового Орлеана, с места старого проживания, в Денвер, где он живет теперь. Чтобы уточнить, что нужно сделать для такого перевода и с какими записями следует поработать, Мэри позвонила своей коллеге Джейн. И хотя обе девушки никогда до этого момента не общались и ничего не знали друг о друге, их разговор протекал довольно гладко, и задача была легко решена. Любой, кто слушал бы их, понял, что успех разговору обеспечили весьма похожие интонации и почти одинаковый быстрый темп речи.

Спустя немного времени после общения с Джейн Мэри позвонила в Новый Орлеан другой своей коллеге, Люси, с намерением передать необходимые данные. Речи Люси из Нового Орлеана был присущ медленный темп, она говорила низким и мягким голосом, Мэри же, поддерживая свою манеру речи, продолжала разговор в быстром темпе и высоким голосом. И хотя Мэри и Люси тоже до этого момента не общались и теперь обсуждали только деловые вопросы, между ними появилось напряжение спустя совсем немного времени после начала разговора. Препятствием к пониманию, скорее всего, стало серьезное расхождение в ритме речи и тональности голоса, что не только не помогло справиться с поставленной задачей, но и вконец расстроило обеих женщин.

За тем, как влияет умение подстраиваться под собеседника, можно проследить и на примере с компанией Белла. Еще в то время, когда она состояла из разных региональных компаний, у одной из них было самое низкое качество обслуживания. Чтобы повысить его, было проведено небольшое исследование речи жителей данного региона. Оказалось, что они говорят в нос, в высокой тональности и достаточно монотонно. Консультант разъяснил работникам влияние силы подстройки под голос собеседника, операторов научили подстраиваться под темп речи и тон голоса клиента. Через несколько месяцев эта региональная компания заняла второе место в общем списке по качеству обслуживания клиентов. А единственное, что необходимо было сделать, это всего лишь обучить своих работников подстраиваться под манеру речи клиента.

Итак, для успешного общения необходимо внимательнее относиться к невербальным сигналам, которые могут предупредить о проблемах в раппорте. Однако неплохо бы вам поинтересоваться у своего собеседника, что он чувствовал на разных этапах эксперимента, проводимого вами. Вероятно, он и сам мог понять, что разговор становится не очень эффективным, даже не осознавая, по какой причине это происходит.

УПРАЖНЕНИЕ 24. «ПОДСТРОЙКА К ГОЛОСУ СОБЕСЕДНИКА»

1. Представьте нейтральную ситуацию. Выберите ситуацию, в которой не предполагается ничего серьезного, пусть это будет, к примеру, случайная встреча с другом или с незнакомцем в общественном месте. Вы можете попросить своего друга помочь вам в выполнении этого упражнения. Результат окажется наиболее убедительным, если вы сядете, повернувшись спинами друг к другу, и ваш помощник не будет знать, что вы намерены сделать в следующий момент.

2. Постарайтесь подстроиться. Во время общения со своим по-мощником понаблюдайте за темпом его речи и тональностью голоса. При ответе попытайтесь сделать свои темп и тон хотя бы немного похожими на особенности речи своего друга. Проанализируйте, насколько плавно происходит ваше общение, передается ли нужная информация достаточно легко. Появилось ли у вас ощущение, что вам удалось построить раппорт?

3. Измените характеристики своего голоса. Спустя несколько минут после начала беседы измените темп речи и тональность своего голоса так. чтобы проявились наглядные отличия от голоса вашего помощника. Обратите внимание, как это сказалось на качестве вашего разговора.

4. Вновь попытайтесь подстроиться. Вернитесь к прежним интонациям и посмотрите, насколько быстро получится наладить нарушенный раппорт и восстановить плавную беседу.

Подстроиться можно не только к темпу речи, но и к движениям собеседника, которые так же, как и речь, имеют свои особенности. Кто-то более подвижен, кто-то менее. У кого-то жесты резкие и размашистые, у кого-то плавные и медленные. Понаблюдав за ритмом движений партнера, вы весьма облегчите себе процесс создания хороших взаимоотношений. Чтобы обрести навыки для данного типа подстройки, воспользуйтесь упражнением 24, только теперь экспериментируйте с ритмом и особенностями движений собеседника.

Выполнение этих упражнений обеспечит вам умение выстраивать и восстанавливать нарушенный по какой-либо причине раппорт за довольно небольшой промежуток времени. В последующем мы попытаемся разобраться, как научиться создавать устойчивый раппорт — то состояние, которое отличает мгновенный раппорт от прочных и длительных взаимоотношений, поддерживаемых на протяжении длительного периода.

Учимся соответствовать физически

Люди, выстаивающие раппорт, стараются действовать в соответствии со своим собеседником. Для иллюстрации этого утверждения можно провести небольшой эксперимент. Например, в комнате собралась группа людей, среди которых оказались и вы. Понаблюдайте за происходящим в первые минуты, когда люди станут знакомиться или приветствовать друг друга. Вы можете увидеть, что, выстраивая раппорт со своими собеседниками, они как-то само собой начинают копировать позы и жесты тех, с кем общаются в данный момент. Подобное соответствие, протекая сразу на нескольких уровнях, делает людей ближе, особенно если они находят какие-то общие темы для разговора. Если, допустим, вы, путешествуя каким-либо транспортом, заговорите со своим попутчиком и выясните, что вы оба родом из одного города, вам вполне удастся найти несколько общих тем для обсуждения, чтобы скоротать время в дороге.

Одним из эффективных способов подстройки может стать умение использовать окружающее физическое пространство. Находясь со своим собеседником в гостиной и намереваясь продемонстрировать ему свой фотоальбом или книгу, вы зачастую садитесь рядом с ним. Вы поступаете довольно естественно, выказывая соучастие и чувство единения. Если со своими коллегами встре¬чаются за столом переговоров бизнесмены, то они, скорее всего, усядутся друг напротив друга. Для доверительной беседы люди предпочитают садиться за стол с той стороны, где сидит их собеседник. Обратите внимание, как занимаемые позиции отражаются на содержании разговора.

Как вы предпочитаете держать себя в отношениях с окружающими людьми? Все время быть настороже? (Типичный пример подобного поведения — времена Дикого Запада, для которых было характерно недоверчивое отношение людей друг к другу.) Или хотите мирно сосуществовать со всеми? Расположитесь таким образом, чтобы смотреть с вашим собеседником в одном направлении, и вы, настроившись на одну частоту и ощутив синхронность ваших действий, получите возможность рассматривать какую-либо вещь с одной точки зрения. В таком положении — вы сидите или стоите, подобно вашему партнеру, — вы словно делите одно пространство и смотрите в одну сторону, и вполне естественно, что вы оба одинаково будете стремиться действовать в одном направлении. Если вы думаете об одном и том же и вас связывают общие интересы, вы довольно легко и быстро почувствуете синхронность своих действий. Если же между вами случился конфликт или вы еще только формируете сферу общих интересов, то эта обоюдная физическая подстройка ускорит ваше единение друг с другом.

Этот принцип довольно успешно использует в своей работе руководитель одной небольшой компании, занимающейся сферой услуг. У него весьма привычное для многих рабочее место: стол, за ним — кресло, перед ним — два стула. Собираясь провести беседу «на равных», или для того чтобы показать наличие дистанции в отношениях с подчиненным, или высказать замечания и сообщить неприятные новости, он, сидя за столом, указывает сотруднику на место напротив него самого. Для построения раппорта и укрепления каких-либо отношений он садится на стул, ставя второй, предназначенный для его собеседника, под углом примерно 90 градусов. При таком расположении между беседующими появляется общее пространство и их действия становятся более согласованными.

А некоторые японские компании применяют у себя еще один эффективный способ подстройки: сотрудники, перед тем как приступить к выполнению своих рабочих обязанностей, собираются и вместе делают утреннюю гимнастику. В таких компаниях весьма высока производительность труда и люди получают удовлетворение от выполненной работы. А результатами проведенных в последнее время исследований выявлено снижение случаев травм на производстве. Всем этим работодатели обязаны раппорту, который выстраивается между их подчиненными, начинающими свой рабочий день с физической зарядки.

Итак, если вы желаете выстроить и развивать взаимоотношения с окружающими людьми, вы должны сделать все необходимое, чтобы добиться согласованности в действиях, используя общие интересы, одинаковую направленность в пространстве или схожее эмоциональное состояние.
Построение эмоционального раппорта

Подстроившись под эмоциональное состояние человека, можно выстроить раппорт, даже если ваш собеседник чем-то расстроен. Психологи, правда, дают прямо противоположную рекомендацию: если человек расстроен или злится, в его присутствии необходимо сохранять спокойствие. Хотя, если, например, ваш знакомый вскрикнет: «Я ужасно зол на тебя! Не понимаю, почему ты так поступил!» — вы вряд ли отреагируете спокойно и просто спросите его: «А что такое?» Сомнительно, что этот человек почувствует себя лучше только от того, что его собеседник спокоен и невозмутим, тогда как он сам разгневан до предела. И наверняка такой ответ приведет к обратному результату — не утихомирит буяна, а разозлит его еще больше.

Когда у человека нарушается состояние эмоционального равновесия, больший эффект даст попытка подстроиться под его душевное самочувствие, выплескиваемое им в словах и демонстрируемое в поведении. Это не значит, что вы согласны с тем, что он высказывает, находясь в состоянии стресса, это говорит скорее о том, что вы понимаете его чувства. И воспринимая его эмоции вербально и невербально, можно попробовать подстроиться под это состояние, даже особо не вникая в то, что вызвало в вашем собеседнике такую бурю чувств.

И если ваш знакомый скажет когда-нибудь: «Я ужасно зол на тебя!» — ваш ответ может прозвучать так: «Ты на самом деле злишься. И меня это действительно беспокоит». При этом самое главное — чтобы ваши слова были искренними, а интонации голоса соответствовали тому, что вы говорите. Вербально и невербально реагируя на душевное состояние собеседника, вы как бы говорите ему, что воспринимаете его таким, каким он является на самом деле. Подобное некритичное восприятие — лучшая услуга, которую вы можете оказать вашему собеседнику.

На следующем этапе вам необходимо убедиться в том, что ваш собеседник понял ваше отношение к нему и его состоянию. Понаблюдайте за его поведением, если у вас все получится, человек немного расслабится, и его раздражение потихоньку пойдет на убыль. Ведь большинство проблем возникает, когда люди чувствуют, что их не слышат и не понимают или вообще не удостаивают их вниманием, и если вы сумеете донести до них свое принятие их эмоционального состояния, это способно уменьшить негативные чувства.

Ну а когда вы удостоверитесь в том, что собеседник адекватно воспринимает ваши слова, можно заняться решением проблемы. «Может быть, присядем, и вы расскажете, что вас так расстроило? Думаю, нам стоит поговорить и выяснить причину возникшего недоразумения, а потом постараться разрешить все спорные мо¬менты, чтобы сохранить наши взаимоотношения. Как вы полагаете?» С этим утверждением ваш собеседник наверняка будет согласен, и это поможет ему почувствовать то, что вы на самом деле понимаете его состояние.

Давая в конфликтной ситуации подобный ответ, вы как бы высказываете предположение, что за этим взрывом эмоций спрятано положительное намерение: этот человек хочет поговорить с вами, чтобы решить мучающую его проблему и при этом не разрушить ваши взаимоотношения. Подобные действия — яркий показатель того, что намерения любого из нас позитивны, даже если на первый взгляд и не кажутся таковыми. Большинство технологий НЛП строится с опорой именно на эту мысль. Исходя из этого предположения о позитивных намерениях, вы можете довольно успешно выстраивать свои отношения с окружающими людьми, добиваясь улучшения качества общения и вашей жизни. И если вы и впредь станете действовать с опорой на него, то вам вполне по силам будет разрешить и довольно серьезные конфликты.

Умение вызывать позитивные эмоции

Для того чтобы успешно выстраивать любые взаимоотношения, необходимо признать тот факт, что любому из нас в жизни окружающих людей отведена какая-то роль. И от вас зависит, какую роль вы предпочтете играть. Решите для себя, с чем вы хотите, что¬бы она ассоциировалась у других, потому что все равно она будет вызывать какие-то ассоциации. Может, вы стремитесь вызывать лишь положительные чувства, хотя в каждом конкретном случае реакция вашего собеседника будет зависеть от контекста, от ситуации, в которой проявляются ваши отношения. Попробуйте проверить, как реагируют на вас люди в настоящее время. Например, внимательно изучите реакцию окружающих, когда вы входите в комнату или неожиданно в компании встречаете знакомого. Какие чувства вообще вы вызываете у людей при встрече с вами? Их реакцию можно прочитать по глазам — загораются они радостью или взгляд выражает безразличие? По лицу — мелькает на нем улыбка или человек хмурится, напряжен ли ваш собеседник или его лицо светится заинтересованностью? Эти нехитрые наблюдения позволят вам проверить, как вас воспринимают люди, даже до начала общения.

Боб, менеджер среднего звена, прошел обучение по системе MBWA (Manage by walking around — «управление путем обхода»). Он получил место в одном из отделов крупной компании. Понимая, насколько важно разобраться в том, чем занимаются его коллеги и чем он может оказаться им полезен, Боб решил вести себя так, чтобы сотрудники поняли: к нему можно обратиться по любому вопросу. Основной задачей его первого дня работы стало построение раппорта. Однако для его подчиненных такие обходы были в новинку, и его появление вызывало лишь замешательство, даже невзирая на то, что он старался быть дружелюбным. Понаблюдав за реакцией своих коллег, Боб догадался, почему его присутствие провоцирует такие чувства. На следующее утро Боб появился со свежими горячими пирожками и стал угощать всех. И в то время, пока сотрудники пробовали их, завел с ними разговор о работе и о проблемах, которые их волнуют в данный момент. Он практиковал такие обходы в течение некоторого времени и вскоре заметил, что реакция подчиненных изменилась, они стали воспринимать его совсем иначе.

Умению вызывать у окружающих людей положительные эмоции обучиться весьма просто. Подумайте, ассоциации с какими ощущениями или эмоциями вы хотите вызывать в восприятии своих собеседников. Попытайтесь вести себя так, чтобы окружающие испытывали желаемые вами эмоции. Самое важное при этом — искренность, поскольку любая фальшь или неестественность немедленно отразятся на вашем поведении. Проведенные в последние годы исследования показали важность соответствия вашего невербального поведения вербальному. Наблюдения выявили, что если вербальные сообщения руководителя вступали в противоречие с невербальными, то это приводило многих работников в замешательство. Подчиненные, сталкиваясь с подобным несоответствием, предпочитали реагировать не на слова, а на невербальное поведение — тональность голоса или выражение лица. Научиться врать может и маленький ребенок, но контролировать при этом свои невербальные действия способен далеко не каждый. Именно поэтому большинство людей предпочитает больше верить невербальным сигналам, особенно в ситуации, когда между ними и словами нет единства. И если вы желаете, чтобы ваша речь звучала убедительно, следите за выражением своего лица и за голосом — они должны отражать то, что вы сообщаете на словах. Проще всего добиться этого иcкренностью, в этом случае ваше поведение выглядит естественным и вербальное сообщение будет соответствовать невербальному.

Для того чтобы будить у окружающих приятные эмоции, вам необходимо обладать еще одним качеством — компетентностью. Нужно научиться формулировать четкие и конкретные цели, осуществляя подстройку к поведению собеседника (особенно к невербальному) и пытаясь вызвать у него приятные ощущения от своего присутствия. Это даст вам возможность создать основу для прочных взаимоотношений. Приемы создания раппорта, используемые вами, помогут за короткое время добиться реакции собеседника. Но если вы хотите, чтобы ваши взаимоотношения были достаточно длительными, нужно стать компетентным, то есть профессионально делать свою работу. Иначе никакие пирожки не заставят закрыть глаза на ваше неумение выполнять свои долж¬ностные обязанности.

У президента небольшой компании, действовавшей на рынке высоких технологий, были выдающиеся способности по налаживанию контактов с окружающими людьми. Но когда фирма оказалась на грани банкротства, обнаружилось, что он совершенно не умеет руководить своими сотрудниками. Его подчиненные обманулись в своих ожиданиях.

В бизнес-кругах, так же как и в личных взаимоотношениях, компетентность — это залог долговременного раппорта, именно она делает возможной реализацию ваших планов и договоренностей. Друзья, коллеги, клиенты и руководители, строя с нами какие-либо отношения, преследуют собственные цели, и не важно, осознанно они это делают или нет. Те способности и навыки, которые мы используем для удовлетворения их желаний, определяют, будут ли они довольны общением с вами. Однако если выстроенный раппорт способен лишь вызвать приятные эмоции, но вы при этом не в силах выполнить просьбу обратившегося к вам человека, то возникшее чувство неудовлетворения от контакта с вами в конечном итоге перейдет и к вам. Умение выстраивать личные и деловые взаимоотношения служит дополнением к вашей компе¬тентности, но никогда не сможет заменить ее.

Чему вы уже научились

В главе 6 мы говорили о способах и важности создания раппорта в личных и деловых отношениях. Если обе стороны при личном контакте чувствуют, что они услышаны и поняты собеседником, это сделает процесс протекания взаимоотношений гладким и приятным. А теперь о трех основных моментах, которые необходимо отметить особо.

• Рассматривайте ваше общение с точки зрения вашего собеседника. Найдите цели, которые удовлетворят и вас, и его. Понаблюдайте за чувствами и реакциями партнера и воспринимайте их такими, какие они есть. Удостоверьтесь, что вы услышаны. Помните, что намерения вашего собеседника всегда позитивны. Приступайте к решению проблемы. Используйте упражнение «Процесс достижения цели», для того чтобы определить собственные цели, которых вы хотите достичь в процессе этих отношений.

• Создайте невербальный раппорт и поддерживайте его, подстраиваясь к поведению партнера. Это поможет вам посмотреть на ситуацию с его позиции. Подстраиваясь к речи собеседника, вы максимально сократите дистанцию между вами. Для этой же цели используют подстройку к эмоциональному состоянию.

• Научитесь вызывать у своих собеседников положительные эмоции, стимулируя появление тех ассоциаций, связанных с вами, которые вы хотели бы видеть у своих партнеров по отношению к себе.

Эти теоретические положения вы можете сделать особенностью своего поведения в общении с окружающими людьми и с их помощью добиться в своей жизни успеха, счастья и чувства удовлетворения. Воплощая их в жизнь, стройте взаимоотношения, которые могут сблизить вас с людьми, связанными с вами общим делом. Начинайте свой день с поиска человека, сложившиеся отношения с которым вас не устраивают, либо человека, с которым вы хотите выстроить новые взаимоотношения, и применяйте для построения раппорта приобретенные навыки.

Нет комментариев